Um cliente satisfeito pode contar sobre sua experiência para até 3 pessoas, porém um cliente insatisfeito pode contar sobre sua experiência para até 11 pessoas. E aí, você faz pesquisa NPS de satisfação na sua empresa ou conta somente com a “sorte”?

Você já fez pesquisa de satisfação com os alunos do seu CFC/Autoescola? Ou em algum momento você já respondeu alguma pesquisa de satisfação de alguma empresa em que você era cliente?

É muito chato quando você recebe aquelas pesquisas cheias de perguntas que você precisa de muito tempo para respondê-las. E que tal aquelas que tem várias questões em aberto, em que é preciso ficar pensando o que responder, o que acaba até parecendo um trabalho da faculdade. Já aconteceu com você?

No mundo digital em que se vive, com tanta velocidade na troca de informações, ninguém mais quer perder tempo com atividades demoradas e que não agreguem valor. Ainda mais quando isso não parece lhe trazer um benefício instantâneo. Por isso, é que muitas vezes não se consegue uma alta taxa de respostas ao enviar esse tipo de pesquisa para os clientes.

Por outro lado, é muito importante medir e conhecer como está o nível de satisfação do seus alunos, pois o poder para o bem ou para o mal de indicações e marketing boca-a-boca é realmente muito forte. Estudos dizem que um cliente satisfeito pode contar sobre sua experiência para até 3 pessoas, porém um cliente insatisfeito pode contar sobre sua experiência para até 11 pessoas. 

Quando você se sente frustrado, chateado com algum atendimento ou com algum produto, você sai “desabafando” isso com todo mundo que tem contato, como amigos e familiares?

Mas quando recebe um bom atendimento ou gosta de algum produto, provavelmente você não irá comentar para um número tão grande de pessoas assim…

Se tudo estiver dentro das suas expectativas então, você nem irá lembrar de comentar nada. Acompanhar a opinião das pessoas sobre seu produto ou serviço é vital para a imagem da sua empresa e para seu valor de mercado.

O que é NPS

nps

Em 2003, Fred Heichheld publicou um artigo em uma revista da Universidade de Harvard, propondo a métrica NPS – Net Promoter Score, que tem como objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes das empresas.

Depois, também foi lançado o livro cuja tradução para português significa “A Pergunta Definitiva”. De lá para cá, o NPS vem sendo adotado por grandes empresas como Apple, Amazon, Nike, Mercado Livre, Casas Bahia, dentre outras gigantes no mundo inteiro.

O NPS consiste em substituir aqueles formulários longos de pesquisa de satisfação e usar apenas uma pergunta, que é a pergunta definitiva: “Você indicaria a [nome do seu CFC] para um amigo ou familiar?”. O respondente poderá dar uma nota de 0 a 10, de acordo com o nível de sua satisfação.

Se o cliente responder de 0 a 6, quer dizer que ele é um Detrator, ou seja, muito provavelmente ele irá falar mal da sua empresa para seus amigos e familiares, que são, provavelmente, as pessoas próximas a ele.

No entanto, se ele responder de 7 a 8 é considerado Neutro. Ou seja, provavelmente ele não irá falar nem mal, nem bem, irá ficar em cima do muro. No entanto, isso é perigoso, pois em qualquer situação que o descontentar ele poderá “cair” para o lado dos detratores. Para evitar isso, você pode aproveitar para surpreendê-lo e auxiliá-lo a passar para o “lado” dos satisfeitos.

Se o respondente optar pelas opções 9 e 10, ele é considerado um promotor, e provavelmente será aquela pessoa que irá falar bem sobre sua empresa. Poderá até indicar você para seu círculo de convivência.

Uma dica nossa: se você desejar, é possível colocar um (e apenas um) campo para uma pergunta aberta. Se ele desejar ou se sentir à vontade, poderá deixar algum comentário, sugestão, crítica ou elogio. Mas é muito importante que você não deixe esse campo como obrigatório, se não você irá voltar à estaca zero e ter novamente aquelas pesquisas chatas que prendem a pessoa. Outra dica é: se o cliente lhe der uma nota de 9 a 10, já pergunte se ele deseja indicar algum conhecido para usar seu produto ou serviço. O ideal do NPS é ser anônimo, assim os clientes se sentem mais à vontade para realmente manifestar sua opinião.

Busque implementar o NPS nos processos da sua autoescola como algo frequente, coletando informações mensais, e não somente “a cada morte de papa”.

Busque enviar o NPS sempre que o aluno finalizar o processo dentro do seu CFC. Assim ele se sentirá capaz de avaliar toda a experiência dele na empresa, desde o primeiro atendimento, matrícula, até quando passou no teste final.

Como medir a nota geral do NPS?

Pesquisa NPS

Número de Promotores (-) Número de Detratores (÷) Número Total de Respondentes (×) 100

Na primeira parte do cálculo (subtração) não considere o número de respondentes neutros. Na segunda parte do cálculo (divisão), você irá considerar todos eles (detratores, neutros e promotores). 

Segundo a Tracksale, para você saber se o número que a sua empresa alcançou foi bom ou ruim, existe uma escala baseada na média de mercado:

  • Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores. Sim, pode existir NPS negativo;
  • Notas de 1 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande volume de detratores e neutros;
  • Notas de 51 a 75 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores, do que detratores;
  • Notas de 76 a 100 = Zona de Excelência, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores.

Em 2018, o número mais alto alcançado de NPS era 97, da Tesla Motors.

Outra dica legal é você estudar muito bem o seu cliente e o comportamento dele antes de enviar a pesquisa, para então saber qual canal de comunicação será mais propício para conseguir um bom retorno, se é por e-mail, whatsApp, etc.

Não esqueça de analisar qual dia da semana e do mês são melhores para enviar a pesquisa. Talvez na segunda-feira de manhã não seja interessante, pois os alunos estarão no local de trabalho, irão checar e-mails e mensagens do final de semana e já terão tarefas acumuladas. No começo do mês, as pessoas estão atarefadas com os pagamentos, no final do mês com fechamento de planilhas e relatórios.

É importante analisar também o horário para disparar a pesquisa. Nas primeiras horas da tarde, talvez muitos alunos façam serviço de banco e não olhem e-mail, e quando retornarem talvez a caixa de entrada esteja cheia e eles nem lhe deem atenção. Talvez um momento propício seja fora do horário comercial, quando ele está em casa, com tempo mais livre para poder opinar. 

Enfim, estudar o comportamento do cliente é vital para o sucesso de qualquer ação que seu CFC for realizar. 

Colocando a mão na massa

Depois de ter coletado as notas dos clientes, analise as informações recebidas e, o principal de tudo: realize melhorias a partir dessas notas e de comentários que os alunos tenham deixado.

A pior coisa para um cliente é responder alguma pesquisa colocando uma nota/comentário construtivo ou mesmo com alguma reclamação e nada mudar após aquela ação. Isso é muito frustrante e você poderá dar um tiro no próprio pé.

O sucesso a partir das pesquisas com o NPS vai ser a melhoria contínua que você irá realizar na empresa e o resultado que os alunos irão perceber e fazer com que eles promovam ainda mais a sua marca.

E aí, vai implementar o NPS na sua autoescola? Teste e depois conte pra gente os resultados que você alcançou. Se gostou desse artigo, compartilhe com seus colegas. Até mais!

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