Cases GestorCFC / CFC Capão da Canoa

O CFC Capão da Canoa

Qualidade na formação de condutores desde 1997.

O Centro de Formação de Condutores Capão da Canoa é uma empresa privada, credenciada pelo Detran/RS desde 1997, para atuar na formação e qualificação de condutores de veículos automotores.

O CFC tem como missão “Desenvolver condutores conscientes e com responsabilidade no trânsito respeitando integralmente os padrões estabelecidos” e, como visão: “Ser destaque em qualidade na formação de condutores e crescimento de mercado”.

O desafio

Melhorar o relacionamento e trabalhar na satisfação dos alunos

A parceria entre o CFC Capão da Canoa e a SBsistemas começou ainda em 2011, quando o CFC adquiriu o Sistema GestorCFC, software para auxiliar no controle do CFC.

Em novembro de 2017 o CFC contratou o Módulo Qualidade, para auxiliar no relacionamento com os alunos e trabalhar na satisfação deles perante os serviços realizados no processo de formação.

Conversamos com a Luisi de Oliveira Monteiro, do CFC Capão da Canoa, que foi a responsável pela implementação desse novo módulo. Ela nos contou como a pesquisa de satisfação era feita antes – e como é realizada agora.

Como eram realizadas as Pesquisas de Satisfação no CFC Capão da Canoa

Há um tempo atrás o CFC Capão da Canoa realizava a Pesquisa de Satisfação com os alunos de forma manual, no papel, onde não recebiam muitas respostas.

Após algum tempo as pesquisas passaram a ser feitas com o recurso de um tablet, onde um funcionário do CFC – normalmente uma atendente – ficava à disposição durante um dia inteiro após cada processo realizado (atendimento/teórica/prática) para realizar esta pesquisa junto aos alunos, dentro do próprio CFC. 

Desta maneira, o CFC acabava retirando a funcionária da sua principal função, o que era um ponto negativo.

Outro ponto importante é que, como as pesquisas eram feitas dentro da empresa, com o acompanhamento desse funcionário, isso poderia influenciar na qualidade das respostas.

A Pesquisa de Satisfação era feita em três etapas, após cada processo, com todos os alunos individualmente, onde eram feitas em torno de 8 perguntas para cada processo.

Era uma pesquisa bastante extensa e demorada.

Um ponto importante é que muitos alunos se confundiam nas perguntas e não entendiam o que estava sendo questionado pois eram perguntas sobre aulas práticas, teóricas e simulador.

Isso dificultava a interpretação de cada questão e os alunos acabavam respondendo uma pergunta pensando que estava se referindo à de outra categoria.

 

Como um funcionário acompanhava todo o processo de Pesquisa de Satisfação, a maioria dos alunos respondia às perguntas.

Somente em casos de pouca instrução ou de maior dificuldade (como por exemplo, os alunos de mais idade) acabavam não respondendo.

Porém as respostas não eram confiáveis, de qualidade, por conta dessa dúvida dos alunos ao responder as questões, além da interferência do atendente.

A solução

Como o Módulo Qualidade do GestorCFC solucionou o problema

Em novembro de 2017 o CFC Capão da Canoa contratou o Módulo Qualidade, integrado ao Sistema GestorCFC, o qual já era utilizado desde 2011. Esse módulo tem por objetivo auxiliar na avaliação da satisfação dos clientes

O novo Módulo de Pesquisa de Satisfação é simples e objetivo, baseado no modelo NPS – Net Promoter Score, o qual a SBsistemas já estuda e utiliza há bastante tempo em seus processos internos.

O que é NPS?

O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Heichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”).

Após esse artigo e depois de vários estudos, Fred Heichheld e a Company Bain & Company lançaram o livro “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”) e também a versão mais atualizada “The Ultimate Question 2.0”.

O livro se transformou em um best-seller mundial e a métrica no NPS hoje é adotada por grandes empresas como: Apple, Amazon, Electrolux e Monsanto.

A principal pergunta do modelo NPS é:

“Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou familiar?”

O respondente atribui uma nota de zero a 10, onde zero significa “nenhuma probabilidade” e 10 significa “total probabilidade”.

Como medir os resultados da pesquisa?

O respondente atribui uma nota de zero a 10, onde zero significa “nenhuma probabilidade” e 10 significa “total probabilidade”.

  • Aqueles que respondem com uma pontuação de 9 ou 10 são chamados de Promotores, e são considerados propensos a apresentar comportamentos de criação de valor, tais como a compra adicional, permanecer clientes por mais tempo, além de gerar referências positivas para outros potenciais clientes (indicações).
  • Aqueles que respondem com uma pontuação de zero a 6 são considerados Detratores, menos propensos a apresentar comportamentos de criação de valor;
  • Respostas de 7 e 8 são resultados dos respondentes Passivos ou Neutros e seu comportamento está entre promotores e detratores.

O Net Promoter Score é calculado subtraindo a percentagem de clientes que estão Detratores da porcentagem de clientes que são Promotores.

Para fins de cálculo de um Net Promoter Score, Passivos contam para o número total de entrevistados, mas não afetam diretamente o resultado líquido global.

Saiba mais sobre NPS neste artigo.

O percurso

Como foi a implantação do Módulo Qualidade do software GestorCFC

Luisi nos contou que a implantação do Módulo Qualidade ocorreu de forma tranquila e organizada no CFC Capão da Canoa.

Primeiramente, o Módulo Qualidade foi apresentado para os atendentes do CFC onde houve a conscientização da importância de realizar um cadastro completo do aluno, com todas as informações, inclusive e-mail para que a Pesquisa pudesse ser enviada para o aluno logo após o processo concluído no CFC.

Como é feita a Pesquisa através do GestorCFC

O envio da pesquisa é feito pelo Sistema GestorCFC.

  1. Sempre que for entregue a Habilitação nas mãos do Aluno, o CFC deve efetuar o encerramento do contrato;
  2. Nesse momento, o aluno receberá a Pesquisa de Satisfação no e-mail cadastrado;
  3. O aluno poderá responder a Pesquisa em casa ou em qualquer outro ambiente em que ele possua privacidade, longe de interferências nas respostas;
  4. O retorno dessas respostas também ocorre de forma automática, assim que o aluno conclui a pesquisa.

Além da pergunta clássica do modelo NPS, na pesquisa enviada pelo Módulo Qualidade foi incluído um campo para o aluno deixar algum comentário, crítica, sugestão ou elogio.

Outro ponto positivo é que o aluno ainda pode avaliar com um “joinha” (like ou dislike) sobre aspectos como localização do CFC, estrutura, frota, preço, atendimento, inovação, ou outros onde ele pode descrever outro aspecto.

Dessa forma o CFC pode conhecer seus pontos fortes e fracos e saber o motivo de ter sido escolhido pelo aluno.

Como o CFC recebe e analisa os resultados

  1. O GestorCFC disponibiliza um painel de gestão com gráficos, o que facilita muito o processo de análise da pesquisa por parte do CFC Capão da Canoa, já que antes, era preciso muito tempo tabelando os dados e criando gráficos. Agora o sistema faz tudo sozinho, o que tornou muito mais prático;
  2. A consulta das respostas podem ser feitas em tempo real, a qualquer momento em que os gestores do CFC desejarem fazer essa análise.

Os resultados

As mudanças positivas
que o Módulo Qualidade do software GestorCFC
proporcionou para o CFC Capão da Canoa

“O maior benefício deste módulo foi a otimização do tempo. Por se tratar de uma ferramenta prática, não temos trabalho para tabelar estes dados, criar gráficos, já está tudo pronto.” – conta Luisi.

Além disso, em nossa conversa Luisi expôs que agora não é mais necessário tirar uma atendente de seu trabalho para acompanhar as pesquisas, o que é um ponto muito positivo quando se fala em eficiência e fluxo do trabalho no dia-a-dia. Houve uma otimização do tempo.

Ela ainda nos contou que o índice de retorno é menor comparado a pesquisa enviada no processo antigo, porém como a pergunta é breve e clara, faz com que o aluno responda de forma honesta.

“Mais importante que a quantidade das respostas é a qualidade delas”.

“Com este tempo livre estamos buscando trabalhar outros canais de comunicação com os alunos aos quais não eram tratados com tanta atenção por não ter tempo hábil para isto. Estamos buscando a cada dia mais trabalhar este relacionamento e proximidade com os nossos alunos, e com este novo processo tem facilitado muito.” – disse Luise.

Qual o próximo passo?

Após o retorno destas pesquisas, o CFC Capão da Canoa está retornando para os alunos que fizeram alguns comentários com sugestões de possíveis melhorias.

Isso tem trazido resultados positivos com o feedback recebido durante este retorno, melhorando o relacionamento com os clientes e auxiliando na tomada de decisão por parte dos gestores do CFC.

 

A ideia é atrair novos clientes pelo site do CFC Capão da Canoa – feito também pela SBsistemas.

Além disso, tratar todo o processo do aluno (matrícula, agendamento de aulas, financeiro, etc) pelo software GestorCFC e avaliar a satisfação do aluno após o processo concluído, garantindo que estará satisfeito e que indicará novos alunos, trabalhando como um ciclo.

Dessa forma o CFC possui controle de toda a jornada do aluno, desde quando ele conhece o CFC até o momento de indicar novos alunos.

Por que investir em Pesquisa de Satisfação é importante?

Mais do que garantir uma boa gestão, você precisa estar atento à opinião dos seus alunos em relação ao CFC e todos os serviços prestados durante o processo de Habilitação. 

Pesquisas apontam que 1 aluno satisfeito pode contar sua experiência para até 3 pessoas. 1 aluno insatisfeito contará sua experiência para até 11 pessoas.

Ficou interessado? Entre em contato conosco em www.gestorcfc.com.br/modulos/

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